Qu’est-ce que Zoho Desk ?
Zoho Desk est un logiciel de gestion de service client (helpdesk) basé sur le cloud, conçu pour aider les entreprises à gérer, suivre et résoudre les requêtes des clients de manière efficace. Il centralise les interactions avec les clients et fournit des outils pour améliorer la satisfaction et la réactivité du service client.
À quoi sert le module ?
Le module Zoho Desk est utilisé pour :
- Gérer les tickets de support client.
- Centraliser les communications avec les clients à partir de différents canaux.
- Suivre et analyser les performances du support client.
- Automatiser les tâches répétitives et les workflows de support.
- Améliorer la collaboration au sein des équipes de support.
Options et possibilités
- Gestion des tickets :
- Création, affectation, et suivi des tickets de support.
- Priorisation des tickets en fonction de l’urgence et de l’importance.
- Historique complet des interactions pour chaque ticket.
- Multi-canal :
- Gestion des tickets provenant de divers canaux : e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux, et portail client.
- Centralisation des communications dans une interface unifiée.
- Automatisation :
- Automatisation des workflows pour les tâches courantes (ex. : assignation de tickets, escalades, notifications).
- Création de macros pour exécuter plusieurs actions en une seule étape.
- Règles de business pour automatiser les processus en fonction de critères définis.
- Base de connaissances et self-service :
- Création d’une base de connaissances accessible aux clients pour l’auto-assistance.
- Portail client personnalisé pour la soumission et le suivi des tickets.
- Articles et FAQ pour réduire le volume de tickets entrants.
- Rapports et analyses :
- Rapports détaillés sur les performances de l’équipe de support (temps de réponse, temps de résolution, satisfaction client).
- Tableau de bord en temps réel pour surveiller les indicateurs clés de performance (KPI).
- Analyse des tendances et des volumes de tickets pour identifier les domaines d’amélioration.
- Collaboration et productivité :
- Commentaires internes pour la collaboration entre agents.
- Partage de tickets et transfert entre équipes.
- Intégration avec Zoho CRM pour une vue complète des clients et de leurs interactions.
- Personnalisation :
- Personnalisation des formulaires de ticket, des champs, et des mises en page.
- Branding du portail client avec les logos et couleurs de l’entreprise.
- Options de configuration pour adapter le logiciel aux besoins spécifiques de l’entreprise.
Autres informations
- Sécurité : Zoho Desk assure la sécurité des données avec le cryptage SSL, l’authentification à deux facteurs, et des permissions granulaires pour les utilisateurs.
- Intégration : S’intègre avec d’autres applications Zoho ainsi que des applications tierces comme Slack, Salesforce, et Microsoft Teams.
- Accessibilité : Disponible sur le web et via des applications mobiles pour iOS et Android, permettant aux agents de gérer les tickets en déplacement.
- SLA (Service Level Agreements) : Définition et gestion des SLA pour garantir les niveaux de service promis aux clients.
Zoho Desk est une solution complète pour toute organisation cherchant à optimiser son service client, avec des outils puissants pour améliorer la réactivité, l’efficacité et la satisfaction des clients.